鄂州公布10起消费维权典型案例

鄂记人生

      为持续优化市场消费环境，不断激发市场消费活力，3月15日，鄂州市市场监督管理局公布10起消费维权典型案例。

一 真诚调解暖人心，人间处处现温情

      2023年9月，鄂州市12315投诉举报指挥中心收到消费者投诉，称在某专卖店购买防盗门，安装后发现门缝闭合性不佳，要求商家退货退款。经辖区执法人员核实，属于安装不当导致门缝出现问题，经调解，商家同意消费者诉求。但是在约定拆门时间上，双方再次发生争执，商家拒绝调解。后经执法人员上门了解，得知消费者家中发生多重变故，希望通过拆装大门改变家运，在执法人员的精心调解下，双方和解，商家按照消费者约定时间拆装大门。

二 预付“圈钱”套路深，擦亮双眼勿入坑

      2023年1月，鄂州市12315投诉举报指挥中心接到部分消费者投诉，某游泳馆在给消费者办理会员卡后，圈钱跑路。辖区执法人员现场核实，发现游泳馆人去楼空。执法人员组织商务、文旅、公安等多部门开展联合行动，多方途径找到游泳馆负责人，最终负责人同意退费，并约定一个月内退款到位。一个月后，消费者致电12315，称游泳馆负责人再次失联。针对该游泳馆涉嫌圈钱跑路行为，执法人员主动出击，对游泳馆进行立案查处。同时，市检察院将群体消费者纳入民事支持起诉的范畴，该举措是检察部门支持消费群诉的全省首创，成功帮助77名达成调解协议。

三 在猫咖被猫抓了，商家是否应担责？

      2023年7月，鄂州市12315投诉举报指挥中心接到消费者投诉，称自己在宠物乐园内游玩时，不慎被该店宠物抓伤，要求商家报销疫苗费用，商家拒绝。经辖区执法人员现场核实，该店门口张贴公示声明：“猫咪不可控，抓伤请自负，消费即默认以上条款”字样。商家认为该公示为免责声明，如果消费者要打疫苗，需自费。执法人员指正：该店提供宠物供消费者观赏，并允许进行亲密接触的行为，是本次事件中商家提供的有偿服务内容。双方之间构成明确的消费合同关系。若非消费者原因导致抓伤发生，商家难辞其咎。经过执法人员的调解，商家最终同意报销消费者的疫苗费用。

四 应对恶意索赔 助企纾困解难

      2023年5月，鄂州12315投诉举报指挥中心接到群体举报，称在网络购买到某公司生产的武昌鱼，包装产品配料表有成分标注错误，要求查处并依法赔偿。辖区执法人员核实发现，其成分中“鸡精”表述不规范，不符合《预包装食品标签通则》《中华人民共和国食品安全法》的相关规定，经执法人员现场指正，该公司将“鸡精”标注为“鸡精调味料”。

五 定金还是订金？区别在哪里？

      2023年12月，鄂州市12315投诉举报指挥中心接到消费者投诉，称在某家居专卖店支付定金，现在不想在该店买家居了，想要退定金，商家不退，要求调解。经辖区执法人员核实，商家执意表示是消费者违约，支付的定金是无法退还的。执法人员指出根据《民法典》第586条第二款规定，“定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力”。本案中消费者支付的金额已超过家具本身价值的百分之二十，超过部分不产生定金的效力。经过沟通调解，商家同意退款。

六 冬天羽绒洗染色 纠纷调解遇难题

      2023年11月，鄂州市12315投诉举报指挥中心接到消费者投诉，声称其通过某网络平台购买羽绒服干洗上门服务，结果干洗后衣服有染色现象，经执法人员现场调解，商家补偿衣服相关部分损失。

七 网购物品需查验 货不相符要当心

      2023年12月，鄂州市12315投诉举报指挥中心接到消费者投诉，称在拼多多某店铺购买了小米手机，收到货后发现手机型号与购买型号不符，要求商家退货退款。经辖区执法人员调解，商家承认发错型号，同意退款退货，双方达成和解。

八 购房优惠须谨慎 保留证据好维权

      2023年5月，鄂州市12315投诉举报指挥中心收到消费者投诉，称购买的房子按置业顾问指引在网上缴纳了维修基金，后发现促销活动海报中有减免维修基金的条款，但购房过程中置业顾问并未提及该优惠，要求退款。经辖区执法人员核实，促销海报上明确标注活动时间和内容。经调解，商家退还消费者维修基金，双方达成和解。

九 购买补贴商品需谨慎确认

      2023年3月，鄂州市12315投诉举报指挥中心接到消费者投诉，称其在某公司购买智能播种机，当时厂家说买后能拿到农机购置补贴，买了之后，发现这款机器编号没上补贴目录，要求赔偿补贴款。经执法人员调解，商家帮助投诉人争取到补贴款。

十 患者比价 诊所是否需要明码标价？

      2023年3月，鄂州市12315投诉举报指挥中心投诉接到消费者举报，称医疗机构拍摄CT的过程中存在乱收费的情况。经执法人员核实，该医疗机构的前台收费栏中未对该收费项目进行价格公示。在执法人员的督促下，对该医疗机构未明码标价行为作出限期整改的决定，同时，医疗机构向消费者郑重道歉。